Waarom je alle mails van lezers moet beantwoorden

Of maak een nieuwsbrief over tomaten

Het publiek moet in het middelpunt van de journalistiek komen te staan. In De Nieuwe Lezer leg ik uit hoe iedereen op een redactie hier aan bij kan dragen.
“Fundamentally, people will use media that help them be who they want to be, do what they want to do, and showcase a version of who they are and of what they do that they like. “
- Rasmus Kleis Nielsen
Heb je vragen, opmerkingen of aanvullingen over of op deze nieuwsbrief? Mail!

Hoe ga jij om met boze mails van lezers? Gooi je ze weg, laat je ze staan, neem je tijd om antwoord te geven, stuur je een kort mailtje terug?

In dit stuk van The Fix legt David Tvrdon, een Slowaakse journalist, de link tussen het inkakken van de leescijfers na het einde van Trumps presidentschap in de VS en het gebrek aan een goede relatie tussen redactie en lezers. Tvrdon noemt het verschijnsel het ‘black box syndrom’.

Journalists and media often act as their work is secretive and fail to recognize that the audience does not understand the processes (how you choose reporting topics, why do you call out certain behaviour and not other, what do you consider newsworthy).

Tvrdon schrijft dat bij een eerdere werkgever (buiten de journalistiek) alle werknemers van het bedrijf alle mails van klanten moesten beantwoorden, ook de CEO van het bedrijf. Sterker, het was zijn initiatief. Het beantwoorden van mails is de eerste stap in het genezen van het black box syndroom, zo schrijft hij. Als je consequent reageert op mails van je lezers ga je de reacties van lezers steeds beter begrijpen. Én kun je beter op hun vragen inspelen. Iets wat je als journalist moet willen, lijkt me.

Bovendien, als je er beleid van maakt, kun je als redactie de redacteuren helpen om met de reacties van lezers om te gaan. Want zo bleek afgelopen week nog maar eens: sommige lezers gedragen zich écht als eikels. Japke-d. Bouma schreef een column over seksisme op de werkvloer en kreeg een ontzettende bak bagger over zich uitgestort. Zoveel dat we op verschillende manieren het reageren moesten indammen toen ze deze week een vervolg schreef op de column.

Toen ik Japke erover sprak, zei ze: dat kun je verwachten als je over zo’n onderwerp schrijft. Dus, we hadden het kunnen zien aankomen, maar we handelden alleen achteraf.

Wat gebeurt er als je wél beleid maakt van lezersreacties en er op inspeelt?

Bij de Southern California News Group merkte de redactie dat wanneer ze schreven over tuinieren lezers begonnen te mailen met vragen. Kennelijk hebben ze daar in het zuiden van Californië nogal groene vingers (of juist niet). Afijn, gedurende de pandemie zagen ze dat artikelen over tuinieren veel tractie kregen. Dus, toen ze een experiment met een serie nieuwsbrieven wilden maken, lag het onderwerp tuinieren voor de hand.

Een van de redacteuren met een grote tuin werd gevraagd om de nieuwsbrief te gaan schrijven. Hij koos ervoor om een cursus van acht weken te maken over hoe je tomaten teelt. Ook konden de abonnees op woensdag live al hun tomatenvragen kwijt aan redacteuren. Bovendien had de nieuwsbrief een open ratio van maar liefst 55 procent.

Nu wordt met een nieuwsbrief over tomaten niet voorkomen dat lezers seksistische drek uitstorten over de redacteuren, maar het is een mooi voorbeeld van wat er gebeurt als een redactie gebruik maakt van lezersreacties. Je kunt beter aan outreach doen dan gaan zitten afwachten, want beleid of niet: lezers zullen altijd reageren, dus je kunt er maar beter op voorbereid zijn.


🔖 Vorige edities van De Nieuwe Lezer

🤓 We zijn allemaal een beetje Frans Klein

🧐 Waarom neemt het vertrouwen in de journalistiek af?

🦠 Krijgen we straks een corona-inkakker?